vocabli
Lessons
DutchEveryday Dutch Conversations - A2 Listening & SpeakingCall klantenservice to report a storingsmelding — Anita & Henk
Free lesson
Dutch · A29:03

Call klantenservice to report a storingsmelding — Anita & Henk

Anita and Henk call klantenservice to report a storingsmelding, ask for a modem reset, describe slow or no connection, and handle lange wachttijd with agent.

Published ·Updated

Report a storingsmelding to klantenservice, explain trage of geen verbinding, request a modem reset, and ask when engineers will fix the internet and about lange wachttijd.

Transcript
Read along, Dutch & English, side by side
0:00
Nou, gezellig dat je weer luistert. Vandaag hebben we het over iets waar, eh, veel mensen gek van worden: slecht internet en de klantenservice bellen.
Well, it's nice that you're listening again. Today we're talking about something that, uh, drives a lot of people crazy: bad internet and calling customer service.
0:10
Ja, dat moment dat je wifi hapert en jij denkt: wat nu? Ik heb dat dus best vaak meegemaakt, zeg maar.
Yeah, that moment when your wifi is acting up and you think: what now? I've experienced that quite often, let me tell you.
0:18
Ja, precies. En dan hang je daar met zo'n muziekje in je oor en je blijft maar wachten.
Exactly. And then you're just there with some music in your ear and you keep waiting.
0:23
Ik dacht, laten we er even rustig doorheen lopen. Wat zeg je? Wat vraag je? En hoe hou je je hoofd koel?
I thought, let's calmly walk through this. What do you say? What do you ask? And how do you keep your cool?
0:31
Want, weet je, op Reddit las ik echt heel veel verhalen; sommige echt bizar.
Because, you know, I read a ton of stories on Reddit; some are really bizarre.
0:37
Oh ja? Vertel! Ik zag ook dingen over Ziggo en Odido, mensen die lang wachten en steeds weer dezelfde zin horen.
Oh yeah? Tell me! I also saw things about Ziggo and Odido, people waiting a long time and hearing the same line over and over.
0:45
We zijn ermee bezig.
We're on it.
0:47
Dat is zo frustrerend, want je wilt gewoon internet dat werkt.
That's so frustrating because you just want internet that works.
0:50
Laten we tips delen, maar ook onze blunders. Haha.
Let's share tips, but also our blunders. Haha.
0:55
Echt waar. Die zinnen uit een script, hè?
For real. Those lines from a script, huh?
0:58
Iemand schreef dat hij twee maanden geen internet had en elke keer kreeg hij hetzelfde antwoord.
Someone wrote that he had no internet for two months and every time he got the same response.
1:04
Dan voel je je niet serieus genomen.
Then you feel like you're not being taken seriously.
1:06
Dus, hoe pak je dat aan zonder dat je helemaal boos wordt aan de telefoon?
So, how do you handle that without getting completely angry on the phone?
1:11
Nou, ik had dus een keer supertraag internet.
Well, I once had super slow internet.
1:14
Ik belde en ja hoor, wachtrij, muziekje, en daarna: we werken eraan. Dat hoorde ik drie keer in één week.
I called and sure enough, queue, music, and then: we're working on it. I heard that three times in one week.
1:22
Op een gegeven moment zei ik: luister, ik wil een ticketnummer en ik wil dat de monteur kijkt.
At one point, I said: listen, I want a ticket number, and I want the technician to take a look.
1:29
De monteur is de reparatiepersoon die echt langskomt.
The technician is the repair person who actually comes over.
1:32
Ja, precies. En ik schrijf dan de datum, tijd en de naam van de medewerker op.
Yeah, exactly. And I write down the date, time, and the representative's name.
1:53
Zo van: oké, ik sprak met Kim om 10.15 en ze zei X.
Like: okay, I spoke with Kim at 10:15 and she said X.
2:00
Daarna vroeg ik om escalatie, dus naar iemand hoger, een manager of technisch team.
Then I asked for escalation, to someone higher, a manager or tech team.
2:06
Dan merk je vaak dat ze ineens actiever worden.
You often notice they become more active all of a sudden.
2:09
Goede tip. Ik merk ook, even voorbereiden helpt veel.
Good tip. I also find that preparing helps a lot.
2:13
Dus heb je klantnummer bij de hand, je postcode en wat je al geprobeerd hebt.
So have your customer number ready, your postcode, and what you've already tried.
2:18
En check ook de storingspagina. Dat is de webpagina waar staat of er een storing in de buurt is.
And check the outage page. That's the webpage that says if there's an outage in the area.
2:25
Dan kan je meteen zeggen: ik heb gekeken, er staat niks, dus het ligt niet aan de wijk.
Then you can immediately say: I've checked, nothing's showing, so it's not the neighborhood's fault.
2:31
Ja, en wees lekker concreet.
Yeah, and be really specific.
2:34
Zeg niet alleen: het doet niet, maar mijn abonnement is 100 mbit.
Don’t just say: it’s not working, but my subscription is 100 mbps.
2:38
Ik meet nu 5 mbit en dit gebeurt elke avond om 8 uur.
I'm measuring 5 mbps now and this happens every evening at 8 PM.
2:43
En zeg ook bij of je via wifi of kabel test.
And also mention whether you’re testing via wifi or cable.
2:46
Een kabel is dat snoertje dat direct van je modem of router naar je laptop gaat.
A cable is that cord that goes directly from your modem or router to your laptop.
2:51
Dat is betrouwbaarder.
That's more reliable.
2:53
Ik had in mijn studententijd een gedeeld huis en iedereen zat tegelijk op Netflix en games.
Back in my student days, I lived in a shared house and everyone was streaming Netflix and gaming at the same time.
2:58
Dan kreeg ik hoge ping; dat is zeg maar vertraging bij online gamen.
Then I got high ping; that's like lagging in online gaming.
3:02
De medewerker snapte dat woord niet en dacht dat ik over bellen praatte.
The representative didn’t understand that word and thought I was talking about calling.
3:06
Haha.
Haha.
3:07
Toen zei ik: ping is vertraging, dus mijn game reageert te laat.
Then I said: ping is lag, so my game responds late.
3:12
Kun je dat noteren?
Can you note that?
3:13
Haha, ja, herkenbaar.
Haha, yeah, relatable.
3:15
En die automatische systemen, hè?
And those automated systems, huh?
3:18
Oei.
Oof.
3:19
Je zegt dan internetstoring en je krijgt 5 menu's.
You say internet outage and you get 5 menus.
3:24
Soms helpt het om gewoon medewerker te zeggen of klacht of op nul te drukken.
Sometimes it helps to just say representative or complaint or press zero.
3:29
Of bel vroeg in de ochtend.
Or call early in the morning.
3:31
Dan heb ik vaak sneller iemand aan de lijn.
Then I often get someone on the line faster.
3:34
Goed idee.
Good idea.
3:35
Oh, en die verkooppraatjes, hè?
Oh, and those sales pitches, right?
3:37
Laatst belde ik over een probleem en de agent zei:
Recently I called about a problem and the agent said:
3:40
Ja, we kunnen het oplossen, maar wel met een nieuw, duurder pakket.
Yes, we can solve it, but only with a new, more expensive package.
3:44
Ik zei: nou, nee bedankt, eerst oplossen graag.
I said: well, no thanks, fix it first please.
3:48
Het voelde bijna alsof ik zijn commissie afpakte; zo'n rare druk, weet je?
It almost felt like I was taking away his commission; such a weird pressure, you know?
3:52
Ja, dat pusher ken ik.
Yes, I know that pusher.
3:55
Dan zeg ik heel rustig:
Then I say very calmly:
3:57
Ik wil geen nieuw pakket.
I don't want a new package.
3:59
Ik wil dit probleem oplossen binnen mijn huidige contract.
I want to solve this issue within my current contract.
4:02
En als ze blijven duwen, vraag ik om een manager of de technische afdeling.
And if they keep pushing, I ask for a manager or the technical department.
4:07
Blijf vriendelijk, maar duidelijk.
Stay friendly, but clear.
4:09
Dat is echt belangrijk.
That's really important.
4:10
En blijf noteren, mensen.
And keep taking notes, folks.
4:13
Datum, tijd en naam.
Date, time, and name.
4:15
Vraag ook: heb ik een case- of ticketnummer?
Also ask: do I have a case or ticket number?
4:18
En wat is de volgende stap?
And what's the next step?
4:20
Zeg er even bij.
Just add that in.
4:21
Ik schrijf dit op, dan kom ik erop terug.
I'm writing this down, and I'll follow up on it.
4:24
Je merkt dat ze dan netter samenvatten wat ze doen.
You'll notice they summarize what they're doing more neatly then.
4:27
Ik plan soms een herinnering in mijn telefoon.
Sometimes I set a reminder on my phone.
4:30
Bel over twee dagen terug als er geen update is.
Call back in two days if there’s no update.
4:33
Dat is niet zeuren, dat is gewoon volgen wat is beloofd.
That's not whining, that's just following up on what was promised.
4:36
En ja, geduld helpt.
And yes, patience helps.
4:39
Maar blijf wel, hé, vasthoudend.
But do stay persistent, okay?
4:41
Je internet is belangrijk, toch?
Your internet is important, right?
4:43
Nog een tip.
One more tip.
4:44
Doe een speedtest met een kabel als je kan.
Do a speed test with a cable if you can.
4:47
Gebruik bijvoorbeeld een bekende speedtestsite en maak een screenshot.
Use a well-known speed test site and take a screenshot.
4:51
Dat is een plaatje van wat je ziet op je scherm.
That's a picture of what you see on your screen.
4:54
Zeg erbij: dit is om 19.30 met kabel, dit is om 22.00 met wifi.
Say: this is at 7:30 PM with a cable, this is at 10:00 PM with Wi-Fi.
5:00
Als wifi traag is, kun je ook vragen of ze het wifi-kanaal willen aanpassen.
If Wi-Fi is slow, you can also ask if they can adjust the Wi-Fi channel.
5:05
Ja, en kijk naar de lampjes op je modem.
Yes, and look at the lights on your modem.
5:08
Het modem is dat kastje van je provider.
The modem is that box from your provider.
5:11
En de router verdeelt het wifi.
And the router distributes the Wi-Fi.
5:13
Als de lampjes knipperen of rood zijn, zeg dat dan.
If the lights are flashing or red, mention that.
5:17
En doe even een herstart.
And do a restart for a moment.
5:19
Steek hem eruit, 30 seconden wachten, steek hem erin.
Unplug it, wait 30 seconds, then plug it back in.
5:22
Dat is anders dan een volledige reset, want reset wist je instellingen.
That’s different from a full reset because a reset wipes your settings.
5:27
Precies, niet meteen resetten als je niet weet wat je doet.
Exactly, don’t reset immediately if you don’t know what you’re doing.
5:31
En als het blijft misgaan, vraag om een monteur.
And if it keeps going wrong, ask for a technician.
5:33
Zeg erbij: kun je de buitenlijn checken en het AOP-punt; dat is het eerste aansluitpunt in je huis.
Mention: can you check the outside line and the AOP point; that’s the first connection point in your house.
5:41
Vraag ook even bij de buren of zij hetzelfde hebben.
Also check with the neighbors if they have the same issue.
5:44
Dat helpt in het gesprek.
That helps in the conversation.
5:45
Wat ook speelt.
What’s also going on.
5:47
Oude klanten krijgen soms slechtere deals dan nieuwe.
Old customers sometimes get worse deals than new ones.
5:50
Ik heb toen de retentieafdeling gevraagd.
I asked the retention department back then.
5:52
Dat is het team dat wil dat je blijft.
That’s the team that wants you to stay.
5:54
Ja, ik kreeg ooit korting en een nieuw modem toen ik zei dat ik anders wilde opzeggen.
Yes, I once got a discount and a new modem when I said I might cancel otherwise.
6:10
Maar ik bleef wel netjes, want schreeuwen helpt nooit.
But I remained polite, because yelling never helps.
6:12
Ik zei gewoon: ik ben al jaren klant, dit is mijn probleem, kunnen we samen een oplossing vinden?
I simply said: I’ve been a customer for years, this is my problem, can we find a solution together?
6:20
Toen ging het ineens snel.
Then things suddenly progressed quickly.
6:22
Op Reddit las ik dus ook dat iemand twee maanden zonder internet zat en steeds hetzelfde zinnetje kreeg: we zijn ermee bezig.
I read on Reddit that someone was without internet for two months and kept getting the same line: we're working on it.
6:30
Op een gegeven moment vroeg hij: kun je dit escaleren naar het netwerkteam en kun je me vandaag terugbellen?
At one point, he asked: can you escalate this to the network team and call me back today?
6:35
En hij hing niet op zonder een duidelijke afspraak.
And he didn’t hang up without a clear agreement.
6:39
Toen gebeurde er eindelijk wat.
Then things finally started happening.
6:42
Slim.
Smart.
6:42
En soms is chat juist beter dan bellen.
And sometimes chat is actually better than calling.
6:45
Want dan heb je bewijs op schrift; je kunt de chat kopiëren en later zeggen: kijk, hier staat wat jullie beloven.
Because then you have proof in writing; you can copy the chat and later say: look, here’s what you promised.
6:52
Social media helpt ook.
Social media helps too.
6:53
Een DM op X of een bericht op het forum kan sneller gaan.
A DM on X or a message on the forum can be quicker.
6:58
Ik kreeg zo binnen een uur reactie.
I got a response within an hour.
7:00
O ja, en let op je taal.
Oh yes, and watch your language.
7:02
Vermijd moeilijke termen, tenzij ze erom vragen.
Avoid difficult terms unless they ask for them.
7:06
Zeg gewoon: het wifi-icoontje is weg, het lampje brandt niet of de video stopt elk minuutje.
Just say: the wifi icon is gone, the light isn’t on, or the video stops every minute.
7:12
Noem tijden, noem aantallen en houd het kort en duidelijk.
Mention times, mention numbers, and keep it short and clear.
7:16
Dat is vaak het meest effectief.
That’s often the most effective.
7:18
Als je echt lang in de wacht zit, vraag om een terugbelverzoek.
If you’re on hold for a long time, ask for a call-back request.
7:21
Zeg: kunnen jullie mij terugbellen, want ik wacht al 30 minuten?
Say: can you call me back, because I’ve been waiting for 30 minutes?
7:25
En vraag ook naar compensatie als je dagen zonder internet zit.
And also ask for compensation if you’re days without internet.
7:29
Soms geven ze een korting op je rekening of extra data.
Sometimes they offer a discount on your bill or extra data.
7:33
Ja, ik vroeg eens om een VRG, dongle; dat is zo'n klein apparaatje met mobiel internet.
Yes, I once asked for a VRG, a dongle; it’s that little device with mobile internet.
7:40
Sommige providers sturen dat als tijdelijke oplossing.
Some providers send that as a temporary solution.
7:43
Of ze zetten extra data op je telefoon, zodat je kunt tetheren, dus je telefoon gebruiken als hotspot.
Or they add extra data to your phone so you can tether, using your phone as a hotspot.
7:50
Dat is echt handig als je moet werken.
That’s really handy if you need to work.
7:52
En in een studentenhuis, ja, maak afspraken.
And in a student house, yes, make agreements.
7:56
Niet allemaal tegelijk grote downloads tijdens collegeuren, zeg maar.
Not all at once downloading big files during class hours, you know.
8:01
Praat met de huisbaas of medehuurders over een sneller pakket en deel de kosten eerlijk.
Talk to the landlord or housemates about a faster package and share the costs fairly.
8:06
Soms is dat goedkoper dan blijven mopperen.
Sometimes that’s cheaper than just complaining.
8:09
Dus even een kort lijstje in je hoofd, hè?
So keep a short list in your head, okay?
8:12
Voor je belt: kabels checken, modem herstarten, speedtest doen, storingspagina kijken.
Before you call: check cables, restart the modem, run a speed test, check the outage page.
8:18
Tijdens het gesprek: rustig blijven, concreet zijn, ticketnummer vragen, naam noteren.
During the call: stay calm, be specific, ask for a ticket number, note down the name.
8:26
En na het gesprek: follow-up plannen en zo nodig escaleren of overstappen.
And after the call: plan a follow-up and escalate or switch if necessary.
8:31
Dank je wel voor het luisteren en succes met je volgende telefoontje.
Thank you for listening and good luck with your next call.
8:52
Haha, blijf rustig, blijf duidelijk en houd je eigen notities bij.
Haha, stay calm, stay clear, and keep your own notes.
8:58
Wij zijn er volgende keer weer met nieuwe, eh, praktische praat.
We’ll be back next time with more, um, practical talk.
9:02
Doei doei!
Bye bye!

FAQ

How do I report a storingsmelding to klantenservice?

Call klantenservice, state that you have a storingsmelding, give your name and account/address details, describe the problem and ask them to open a ticket.

What phrases describe slow or no connection?

Use phrases like 'trage verbinding', 'geen internet', 'verbinding valt weg' or 'internet werkt niet' to explain the issue to the agent.

How can I ask the agent to reset the modem?

Ask directly for a modem reset (e.g. 'kunt u mijn modem resetten?') and be ready to follow instructions or reboot the modem yourself.

What does lange wachttijd mean and what should I expect?

Lange wachttijd means a long hold time; the agent may schedule a repair, give an estimated reparatietijd, or log a follow-up call if technicians are delayed.

What information should I have ready before calling?

Have your account number, address, modem/router model, times the problem occurs, and any error lights or messages to speed up the support call.

More Dutch lessons